Miten TUMI muutti asiakaspalvelunsa niin, että se oli luonteeltaan luotettava



<div _ngcontent-c14 = "" internalhtml = "

Voit matkustaa mihin tahansa lentokoneeseen, mihin tahansa tuntiin päivässä, ja voit katsella matkustavia yrittäjiä, jotka näkevät silmänräpäyksessä toisten niiden rodun, jotka kantavat (tai liikkuvat) viimeisintä TUMI-matkatavaraa. TUMI: n omistus tarjoaa kohonneen viileän lapsen aseman matkalla liikesarjassa (ainakin huonoiden schlubien silmissä, jotka ovat mukana AmazonBasics-matkatavaroiden kuljettamisessa), kuten suuri lounaslaatikko teki koulussa päivien aikana.

Silti en muista varsinaista lounaslaatikkoa tuhoamattomaksi, miten TUMI-pussit näyttävät olevan. (Hävittämättömyys on itse asiassa minun perustavanlaatuinen valitus TUMI-matkatavaramerkkiä kohtaan: että tavarat niin harvoin rikkoutuvat tai kärsivät kulumisesta muusta kuin satunnaisesta kosmeettisesta ongelmasta, että voin olla jumissa vuosi vuosi ilman tekosyytä ostaa tuotemerkin uusin, yhä silmiinpistävämpi ja omaleimaisempi malli, jonka puolestani huomaan kateudesta, kun lentokoneessa on tyylikkäimmät lapset.)

TUMI-tuotekehityksessä & nbsp; tuotesarjat tarjoavat haasteen myös Charlie Coleille, joka siirtyi TUMI & nbsp;: n päätoimittajaksi vuonna 2016, sekä siitä, että hänestä tuli samana vuonna TUMI: n yrityksen emoyhtiön Global Chief eCommerce Officer. "Tunnettuamme valmistus – ja tyylistandardeistamme, kun saamme asiakaspalvelua" (ja Cole sanoo saavansa osuutensa: logistiikkakysymykset, eli "missä minun tavarani?", Asiakkaat, jotka etsivät palautuksiaan jne.) ”Vastauksemme on oltava oikeassa suhteessa tuotteen laatuun, koska juuri sitä asiakkaat odottavat meiltä. Muuten kontrastin häikäisyssä se on todellinen pettymys. ”

Ja kun Cole tuli yhtiöön, silmiinpistävä kontrasti on pohjimmiltaan se, mitä hän paljasti. ”Kokonaisuutena olemme jo pitkään olleet tunnettuja joihinkin pro-asiakastekijöihin, siinä mielessä, että meillä on vahva takuu ja pysyvä takana tuote hyvällä korjauskeskuksella, eikä koskaan häiritse niitä. & Nbsp; Mutta olimme myös melko puutteellisia järjestelmissämme käsittelemään tällaisia ​​asioita, ja se oli vaikeaa saada palvelua, jota asiakkaat halusivat ja joita halusimme tarjota. & Nbsp; Emme tehneet hyvää työtä tukemalla tätä asiakaspalvelua puhelinkeskuksissamme joko puhelimitse tai sähköpostitse, koska rehellisesti sanottuna meillä oli hämmästyttäviä ihmisiä, jotka käyttivät todella keskinkertaisia ​​työkaluja. ”

Charlie Cole, digitaalinen johtaja, TUMI (Photo Credit: TUMI)

Yksi keskeisistä paikoista, joissa operaatio putosi, oli vastausnopeus. ”Yksi niistä asioista, joita teen aina, kun liityn yrityksen kanssa, on kysyä:” Ole hyvä ja c.c. minua kaikista saapuvista asiakaspalvelupyynnöistä. ”& nbsp; Tein tämän jonkin aikaa, kun tulin tänne tammikuussa 2016, ja mitä näen, olemme usein ottaneet pitkän aikaa takaisin asiakkaidemme luo. Tämä ei ollut koulutuksen sivutuote. Se oli yksinkertaisesti käytettyjen järjestelmien sivutuote.

TUMI-ratkaisu oli integroitu lähestymistapa, jonka myyjä toimitti mielihyvin, joka mahdollisti TUMI: n olevan kanava-agnostikko. ”Tapa, jolla palvelimme asiakkaitamme, oli antaa heille enemmän vaihtoehtoja kanavilla. Emme pakottaneet ihmisiä puhelimiin enää; emme pakottaneet niitä käyttämään sähköpostia. & nbsp; Kun asiakkaat voivat käyttää erilaisia ​​reaaliaikaisia ​​kanavia saavuttaakseen meidät, kuten Facebook Messenger ja WhatsApp, & nbsp; he ovat paljon onnellisempia, ja he saavat päätöslauselman, jota he etsivät paljon nopeammin. ”Uuden toiminnon avulla, riippumatta siitä, mikä kanava asiakas aloittaa keskustelun, TUMI: n edustajat vastaavat ja jatkavat keskustelua samalla alustalla saumattomasti , jopa äärimmäisissä kanavanäkymissä, kuten esimerkiksi silloin, kun asiakas aloittaa lähettämällä sähköpostiviestin, asettaa välittömästi puhelun, ja pidä sitten kiinni siitä, että avaat web-chat-ikkunan.

Vastauksen nopeuden lisäksi Cole oli myös turhautunut ”perinteiseen tapaan, jolla asiakaspalvelutoiminta on järjestetty tilata, & nbsp; ”Micah tilasi tämän reppuun 12/1”, tai mitä tahansa. Parannus, jonka halusin nähdä, ja että saavutimme uuden järjestelmän, on pystyä vetämään koko asiakashistoria aina, kun asiakas soittaa sisään, yhdellä langalla. Tämä antaa asiakaspalveluumme entistä tehokkaamman käsityksen siitä, mitä asiakas on tehnyt kanssamme osto- ja korjaushistoriaan liittyen, miten he ovat vastanneet meihin aiemmin ja mitä he etsivät tulevaisuudessa. "

Tämän helpon institutionaalisen tiedon saatavuuden lisäksi Cole löysi itsensä toivovammaksi kokemukselle sekä asiakkailleen että hänen edustajilleen, mitä hän kutsuu jatkuvuuteen ihmisen ja ihmisen välisessä kokemuksessa. ”Se voi kuulostaa pieneltä asiasta, mutta yksi suosikkini näkökohdista Gladly-alustalla, jota käytämme, on se, että asiakkaat ovat oletusarvoisesti& Nbsp;reititetään viimeiseen edustajaan, jonka kanssa he puhuivat, ja tarjosi täten jatkuvuutta ja välitöntä historiallista tietoa ja empaattista näkemystä kyseisestä edustajasta. & nbsp; Mielestäni suuri ihmisen ja ihmisen välinen vuorovaikutus on olennaisen tärkeää TUMI-tuotemerkin tukemiseksi. & Nbsp; Ja niin kauan kuin pidämme ihmisiä eturintamassa, miten vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, haluan saada kummastakin agentista mahdollisimman paljon irti humanistisella tavalla sekä heidän mielensä että asiakkaiden vuoksi. ”

">

Mahdolliseen lentokoneeseen, mihin tahansa vuorokauteen, pääsee katsomaan matkustavia yrittäjiä, jotka näkevät silmänräpäyksessä toisten niiden rodun, jotka kantavat (tai liikkuvat) uusinta TUMI-matkatavaraa. TUMI: n omistus tarjoaa kohonneen viileän lapsen aseman matkalla liikesarjassa (ainakin huonoiden schlubien silmissä, jotka ovat mukana AmazonBasics-matkatavaroiden kuljettamisessa), kuten suuri lounaslaatikko teki koulussa päivien aikana.

Silti en muista varsinaista lounaslaatikkoa tuhoamattomaksi, miten TUMI-pussit näyttävät olevan. (Hävittämättömyys on itse asiassa minun perustavanlaatuinen valitus TUMI-matkatavaramerkkiä kohtaan: että tavarat niin harvoin rikkoutuvat tai kärsivät kulumisesta muusta kuin satunnaisesta kosmeettisesta ongelmasta, että voin olla jumissa vuosi vuosi ilman tekosyytä ostaa tuotemerkin uusin, yhä silmiinpistävämpi ja omaleimaisempi malli, jonka puolestani huomaan kateudesta, kun lentokoneessa on tyylikkäimmät lapset.)

TUMI-tuotteiden laatuvaatimukset ovat haaste myös Charlie Cole -yhtiölle, joka siirtyi TUMI: n päätoimittajaksi vuonna 2016, sekä siitä, että hänestä tuli samana vuonna alkanut TUMI: n yrityksen emoyhtiön Global Chief eCommerce Officer. "Tunnettuamme valmistus – ja tyylistandardeistamme, kun saamme asiakaspalvelua" (ja Cole sanoo saavansa osuutensa: logistiikkakysymykset, eli "missä minun tavarani?", Asiakkaat, jotka etsivät palautuksiaan jne.) ”Vastauksemme on oltava oikeassa suhteessa tuotteen laatuun, koska juuri sitä asiakkaat odottavat meiltä. Muuten kontrastin häikäisyssä se on todellinen pettymys. ”

Ja kun Cole tuli yhtiöön, silmiinpistävä kontrasti on pohjimmiltaan se, mitä hän paljasti. ”Kokonaisuutena olemme jo pitkään olleet tunnettuja joihinkin pro-asiakasperusteisiin, sillä siinä on vahva takuu ja pysyvä takana tuote hyvällä korjauskeskuksella, eikä koskaan häiritse näitä. Mutta me olimme myös melko puutteellisia järjestelmissämme tällaisten asioiden käsittelemiseksi, ja se oli vaikeaa saada palvelua, jota asiakkaat halusivat ja joita halusimme tarjota. Emme tehneet hyvää työtä tukemalla tätä asiakaspalvelua puhelinkeskuksissamme joko puhelimitse tai sähköpostitse, koska rehellisesti sanottuna meillä oli hämmästyttäviä ihmisiä, jotka käyttivät todella keskinkertaisia ​​työkaluja. ”

Charlie Cole, digitaalinen johtaja, TUMI (Photo Credit: TUMI)

Yksi keskeisistä paikoista, joissa operaatio putosi, oli vastausnopeus. ”Yksi niistä asioista, joita teen aina, kun liityn yrityksen kanssa, on kysyä:” Ole hyvä ja c.c. minulle kaikki saapuvat asiakaspalvelupyynnöt. ”Tein tämän jonkin aikaa, kun tulin tänne tammikuussa 2016, ja mitä näen, olemme usein ottaneet pitkän aikaa päästä takaisin asiakkaidemme luo. Tämä ei ollut koulutuksen sivutuote. Se oli yksinkertaisesti käytettyjen järjestelmien sivutuote.

Ratkaisu TUMI oli integroitu lähestymistapa, jonka myyjä Gladly tarjosi, mikä mahdollisti TUMI: n olevan kanaviagnostikko. ”Tapa, jolla palvelimme asiakkaitamme, oli antaa heille enemmän vaihtoehtoja kanavilla. Emme pakottaneet ihmisiä puhelimiin enää; emme pakottaneet niitä käyttämään sähköpostia. Kun asiakkaat voivat käyttää erilaisia ​​reaaliaikaisia ​​kanavia tavoittamaan meitä, kuten Facebook Messenger ja WhatsApp, he ovat paljon onnellisempia, ja he saavat päätöslauselman, jota he etsivät paljon aikaisemmin. kanava, jonka asiakas aloittaa keskustelun, TUMI: n agentit reagoivat ja jatkavat keskustelua samalla alustalla saumattomasti, jopa äärimmäisissä kanavanäkymissä, kuten jos asiakas aloittaa lähettämällä sähköpostin, asettaa välittömästi puhelun, sitten kun taas pidätyspäätös päättää avata web-chat-ikkunan.

Vastauksen nopeuden lisäksi Cole oli myös turhautunut ”perinteiseen tapaan, jolla asiakaspalvelutoiminta on järjestetty tilata”Micah tilasi tämän repun 12/1,” tai mitä tahansa. Parannus, jonka halusin nähdä, ja että saavutimme uuden järjestelmän, on pystyä vetämään koko asiakashistoria aina, kun asiakas soittaa sisään, yhdellä langalla. Tämä antaa asiakaspalveluumme entistä tehokkaamman käsityksen siitä, mitä asiakas on tehnyt kanssamme osto- ja korjaushistoriaan liittyen, miten he ovat vastanneet meihin aiemmin ja mitä he etsivät tulevaisuudessa. "

Tämän helpon institutionaalisen tiedon saatavuuden lisäksi Cole löysi itsensä toivovammaksi kokemukselle sekä asiakkailleen että hänen edustajilleen, mitä hän kutsuu jatkuvuuteen ihmisen ja ihmisen välisessä kokemuksessa. ”Se voi kuulostaa pieneltä asiasta, mutta yksi suosikkini näkökohdista Gladly-alustalla, jota käytämme, on se, että asiakkaat ovat oletusarvoisesti reititetään viimeiseen edustajaan, jonka kanssa he puhuivat, ja tarjosi täten jatkuvuutta ja välitöntä historiallista tietoa ja empaattista näkemystä. Mielestäni suuri ihmisen ja ihmisen välinen vuorovaikutus on keskeinen TUMI-tuotemerkin tukemiseksi. Ja niin kauan kuin pidämme ihmisiä eturintamassa, miten vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, haluan saada kummastakin agentista mahdollisimman paljon irti humanistisella tavalla sekä heidän mielensä että asiakkaiden vuoksi. ”